En la actualidad, el servicio al cliente marca la diferencia entre una organización y otra que se desempeñe en la misma rama y que cuenta con los mismos o similares productos. Para las empresas constituye un compromiso social y un factor estratégico diferenciador que requiere evidentemente de un liderazgo sobresaliente, que convoque y oriente a todas las personas de la organización hacia el cliente, hacia el servicio y bajo una misma cultura de servicio con calidad, y así trabajar con los mejores colaboradores que la lleven al éxito.

La razón de ser de las organizaciones es el cliente, por eso debe estar orientada a satisfacer sus necesidades, solucionar efectivamente sus problemas y atender sus requerimientos y sugerencias, con el fin de generar relaciones a largo plazo, de fidelidad y lealtad, pues espera algo más que la mercancía comprada. De allí surge el pensamiento sobre la Gerencia del Servicio al Cliente, ya que es el faro que orienta a las empresas y les permite la sostenibilidad y permanencia en el mercado.