Presentación

En la actualidad la organización que no se preocupe por educar a  sus empleados dentro de una cultura del valor de la prestación de un excelente Servicio al Cliente, se verá afectado directamente en su ejercicio económico,   esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia el éxito en el mercado tan competitivo en el que nos movemos.

En el mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un lugar alto dentro del universo empresarial, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, la satisfacción integral frente a un producto o servicio debe ir más allá de atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio.

El servicio son todas aquellas acciones y acuerdos establecidos por la organización para encaminar a cada una de sus  áreas a las cuales les  permiten ser sensibles y resolutivos de forma oportuna ante las necesidades y expectativas del cliente.

Por lo tanto se debe tener un conocimiento claro con que clientes tratamos, del servicio que se presta, y la capacidad de la organización para hacerlo de forma exitosa. 

La orientación metodológica del diplomado está orientada hacia el desarrollo y aplicación de los principios del servicio al cliente, y de que los diferentes participantes puedan establecer una cultura de servicio en sus organizaciones; a su vez es un aporte direccionado hacia el desarrollo y progreso de las organizaciones empresariales de América Latina y habla hispana en cualquier lugar del mundo.

Metodología: Educación a distancia en modalidad virtual.

Dirigido a: A todos los colaboradores de una Organización que participan en la cadena de valor del servicio y atención al cliente, profesionales de todas las áreas relacionados con el servicio, tanto en  organizaciones del sector público como privado. También para aquellos empresarios independientes y  emprendedores que inician en un mundo tan competitivo.

Otorga: Constancia de asistencia

Intensidad horaria: 120 horas

Duración: 5 semanas

Contenidos temáticos:

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO

  1. Que es el Servicio y su valor
  2. Consciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e Inteligencia emocional efectiva
  3. Cultura del Servicio
  4. Calidad en el servicio
  5. Servicio al cliente
  6. La calidad del servicio al cliente

MÓDULO 2: CONOCIENDO A NUESTRO CLIENTE

  1. El cliente de ayer Vs el cliente del siglo XXI
  2. Quien es el Cliente Interno  y Externo
  3. Otros Tipos de clientes
  4. Necesidades y expectativas del cliente
  5. Comportamiento del cliente
  6. Factores que influyen en la conducta del cliente

MÓDULO 3: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

  1. Aspectos Generales de la Comunicación
  2. Obstáculos de la Comunicación
  3. La Comunicación oral con el cliente
  4. El éxito de la Comunicación escrita interna y externa
  5. La Comunicación no verbal
  6. Pautas para mejorar la comunicación a todo nivel

MÓDULO 4: SER VENDEDOR O SER ASESOR

  1. El vendedor  y el Asesor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. El papel del Asesor en el servicio al cliente
  5. ¿Qué hacer  y Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud y Tratamiento ante las quejas, reclamaciones y Objeciones

MÓDULO 5: ESTRATEGIAS PARA MEJORAR  EL SERVICIO AL CLIENTE

  1. Características de un Servicio Excelente.
  2. Elementos que Reprimen a una Organización para Brindar un Servicio de Excelencia.
  3. Importancia y Alcance de los Valores Agregados Orientados al Cliente.
  4. Desarrollar una Cultura Organizacional de Servicio.
  5. Protocolo en el Servicio al Cliente
  6. Mantenimiento y fidelización de los clientes

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*Educación informal - No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional - Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8)

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